Je souhaite passer un vrai “coup de gueule” sur la manière dont certaines entreprises traitent leur client, et spécialement les entreprises étant des hébergeurs Web. Etant moi-même responsable de Support depuis une dizaine d’années, je sais quels sont les attentes des clients qui s’adressent à un fournisseur de produit ou de service parce qu’ils ont une question.

J’ai découvert au fil de ces nombreuses années que le fait de gagner un client était moins important que de le garder.  Et pour garder longtemps quelqu’un comme client, il faut savoir être à son service, surtout quand il a besoin de vous.

Hélas, il semble que bien peu d’entreprises, y compris de grosses entreprises ne jurent que par le chiffre d’affaire qui doit croître et se soucient très peu de maintenir les clients avec un turn-over le plus bas possible.

Pourtant, un client gardé longtemps est un client satisfait au-delà de 100% et qui devient, en plus, un ambassadeur de votre marque / entreprise.

L’exemple OVH

Il y a quelques jours, une grosse panne a affecté l’hébergeur OVH rendant non seulement inaccessible l’ensemble des sites hébergés chez eux (dont celui de votre serviteur) mais rendant également inaccessible pendant plusieurs heures le site ovh.com (sic).

Comment un hébergeur de la taille d’OVH peut avoir ce genre de pannes ? Ils ne connaissent pas onduleurs ? Ils ont parlé d’une grosse panne électrique. Les groupes électrogènes sont-ils devenus si chers que même OVH ne peut pass s’en permettre ?

Vous l’aurez compris, je n’y crois pas du tout. Je pense qu’une erreur humaine est derrière tout ca, mais bon, là n’est pas mon propos. C’est une question de principe. Je connais un tas d’entrepreneurs qui ont vu leur site bloqués 2 jours avec une perte de leur chiffre d’affaire vu que leur site n’était plus disponible. Qu’à fait OVH comme “geste commercial” : RIEN !!!

Ils ont du au moins envoyer un email à leur clients pour les informer et s’excuser du désagrément occasionné ? Même pas !

SOLUTION :

Du coup, je me suis mis à la recherche d’un autre hébergeur web français et des amis développeurs m’ont recommandé PlanetHoster. Je dois dire que depuis que j’ai ouvert un compte chez eux, je vais de (bonne) surprise en (bonnes) surprises. Tout d’abord, j’ai pris une offre où tout est en illimité. Quand vous avez plusieurs sites sous WordPress, il est toujours mieux d’avoir une base de données par site, au lieu d’une seule base de données avec des tables adaptées à chaque site.

Dans le premier cas, si la base de données flanche, ce n’est qu’un site qui est en rade, alors que si vous n’avez qu’une seule base de données pour tous vos sites, le moindre souci à cette base affectera l’ensemble de vos sites.

Enfin, je voulais tester leur Support Client pour voir leur qualité, leur disponibilité et leur réactivité.

Eh bien là-aussi, je n’ai pas été déçu du voyage, le Support est non seulement très pointu techniquement mais en plus ils répondent même pendant le week-end. En moyenne, vous avez une réponse dans les 2h. Alors que chez OVH, la réponse arrive après 2 ou 3 jours (ans le meilleur des cas).

Donc, si vous voulez un hébergeur web qui ne vous laisse pas tomber, il semble que PlanetHoster soit une excellente initiative. Je recommande à 100%.